My angel

C’é questa cosa che mi succede quasi tutti i giorni in cui sono in ufficio, una cosa che mi stupisce sempre. Ve la spiego.

Capita che io sia lontana dalla scrivania per motivi vari (l’archivio, oh, l’archivio!), quindi non posso rispondere al telefono. Parte la segreteria. Quando torno alla scrivania ascolto gli eventuali messaggi. Sono quasi sempre pazienti in cerca di informazioni, chiarimenti, aiuto generale. Nel 90% dei casi lasciano tutte le informazioni che mi servono per poterli richiamare con una risposta sensata giá pronta. Tipo: data del prossimo appuntamento, conferma che ‘sí le ho spedito il modulo ieri, dovrebbe arrivarle in giornata‘, o anche ‘sí, l’esito del suo esame é pronto, é sulla scrivania del dottore, no, io non posso leggerglielo per telefono o spedirglielo, deve farlo il dottore, io sono solo la segretaria … se lo faccio mi licenziano …‘ o anche: ‘Ho chiamato il reparto e ho spiegato l’urgenza della situazione, é la prima della lista adesso.
Ci siamo capiti. Veniamo al fatto stupefacente.
Quando richiamo il paziente, dopo aver risposto alla domanda e chiarito i punti chiave, il paziente mi ringrazia, sempre, nel 99.9% dei casi, anche quando la mia risposta non é quella che avrebbero voluto sentirsi dire, sono sempre educati e ringraziano. Fin qui tutto bene. C’é peró un buon 60% dei pazienti che sinceramente stupito, appena sente la mia voce se ne esce con qualcosa tipo: ‘Grazie mille per avermi richiamato!‘ oppure alla fine della telefonata: ‘Lei é stata un angelo a richiamarmi e risolvere il problema, grazie infinite’ come se la cosa fosse insolita. Non é generica buona educazione, ve lo garantisco, lo capisco dal tono, questi sono sinceramente e felicemente stupefatti che io li richiami e che faccia il possibile per risolvere il problema.
Ora, magari sono io che sono strana ma, al di lá del fatto che é parte del mio lavoro rispondere ai pazienti, e al di lá del fatto che mi piace sentirmi utile ai pazienti, riuscire a risolvere un banale problema che per loro peró é fondamentale, mi fa star bene a fine giornata, oltre a tutto questo c’é da dire che rispondere alle telefonate sarebbe buona educazione. Se non altro, anche se non hai la risposta, sarebbe buona educazione, il minimo proprio, far sapere al paziente che non lo stai ignorando, stai cercando una soluzione, ci stai lavorando. Niente, questo 60% dei pazienti é stupefatto e grato in modo insolito.
Questa cosa mi meraviglia e mi fa riflettere: che razza di gente c’é in giro che non risponde alle telefonate dei pazienti? che non fa tutto quello che puó per aiutare una persona che chiaramente non sta bene? Lo so, lo so, é colpa mia, sono io, la solita bionda ingenua, positiva, che si prende cura di quello che fa e lo fa con passione. Che cretina eh!

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2 Responses to My angel

  1. afinebinario says:

    Eppure dovrebbe essere la normalità, la buona educazione rispondere. 😉
    Giuste le tue considerazioni, concordo in pieno.
    un caro saluto
    Affy

  2. damanera says:

    Anche i clienti (pazienti, cittadini, acquirenti, dipende dal posto) dei servizi pubblici devono essere “(a)variati”:

    in prefettura in Francia, dico alla sportellista “Buongiorno, scusi il mio francese, per favore” – spiego la questione- lei mi risponde, prima di girarmi ed andarmene le dico “grazie e buona giornata”, lei sgrana gli occhi come se avesse visto un marziano

    segreteria di facolta’ in Italia – appena laureata – chiedo ad un impiegato se puo’ inviare immediatamente in segreteria centrale il certificato di laurea perche’ mi serve un documento per iscrivermi ad un concorso entro una data vicina. Torno la settimana dopo “buongiorno,le avevo chiesto di spedire…”, lui si giustifica “l’ho spedito!” e io di rimando “lo so, sono qui per ringraziarla!”. Mi fa un sorriso da un orecchio all’altro

    pronto soccorso ginecologico in Francia in un giorno di festa (gli ambulatori sono chiusi): “buongiorno, grazie di essere qui oggi, per me fa una grande differenza” – poi le spiego il problema – mi risponde con un sorriso di gratitudine ed una gentilezza incredibili

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